一位CEO的成长往往需要经历很多，凯悦酒店集团全球CEO马赫澜（Mark S. Hoplamazian）就是这样。多年前的一桩商务谈判让他记忆犹新。那时的马赫澜才25岁，面对生意伙伴紧张极了。更可怕的是，在交谈当中，他没有理解生意伙伴的意思，问出了自认为“愚蠢的问题”。话刚一说出口，马赫澜就后悔了。在他看来，那个问题听起来很无知，但是那位商人回答了问题。当时马赫澜以为自己会被无知的提问炒鱿鱼。

　　在那位生意伙伴离开之后，他便对自己的老板、凯悦酒店集团的创始人杰伊·普利兹克（Jay Pritzker）道歉，说自己不应该开口提问。“那个问题太愚蠢了。”然而普利兹克却对他说：“没有什么问题是愚蠢的。相反，那位先生给出的回答让我非常惊讶，给我提供了新的思路去计划与他的交易。”

　　没有人比马赫澜更加了解凯悦酒店集团了。在出任凯悦酒店CEO之前，他曾经担任普利兹克集团（The Pritzker organization）的总裁，以及普利兹克家族的首席财务与投资顾问。在普利兹克集团任职的17年间，马赫澜曾经为该家族经营的多家公司担任顾问，包括凯悦酒店集团及其前身。

　　凯悦（Hyatt）则是普利兹克家族产业的皇冠宝石。从当年凯悦酒店的创始人普利兹克在洛杉矶机场附近买下的那家小旅馆开始，凯悦集团至今已经发展壮大成为旗下拥有600多家酒店、遍及50多个国家和地区的全球酒店连锁集团。其光彩照人的风格、卓尔不凡的品质和别具一格的中庭大堂都闻名遐迩。

　　如今，凯悦酒店集团在中国不断开疆拓土。自从1969年在香港开出第一家凯悦酒店以来，目前，凯悦在大中华地区的27个城市运营着42家酒店。马赫澜表示，未来的四到五年会是凯悦在中国的快速发展期。在新酒店的开设计划中，涵盖了26个新市场。马赫澜也坦承在中国的运营方式非常依赖于合作伙伴，因此十分重视与业主展开持久的合作关系。但他同时指出：“对于凯悦来说，了解我们客人的需求，并且在客人到达的地方发展我们的酒店，比快速扩张规模更加重要。”

　　在服务业的文化当中，满意度永远是难以衡量的指标，对于凯悦而言更是如此。凯悦的做法是首先让自己的员工满意。对于新员工来说，一份新的工作有可能让人完全不知所措，就像刚进校门的孩子。此前，凯悦酒店集团决定进行一个友善的项目来消除这类紧张情绪：新雇员到岗的第一天，给他们指派一名老员工做引导。在夏威夷的毛伊岛凯悦度假村及水疗中心（Hyatt Regency Maui Resort and Spa），新来的雇员会听到一声“阿罗哈！（欢迎）”，并收到一个花环；在圣安东尼奥（San Antonio）的丘陵凯悦度假村及水疗中心（Hyatt Regency Hill Country Resort and Spa），新雇员要参加一次全酒店范围的寻物游戏。在凤凰城凯悦酒店（Hyatt Regency Phoenix），新来者会看到老员工布里塔妮·豪克（Brittany Hauk）或者是她的一位同事手持名片迎接他们，准备为他们排忧解惑。

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