国际集团酒店更注重维护客户忠诚度

　　近年越来越多的本土酒店品牌将工作重心转向会员体系建设。酒店开发会员并非难事，例如在万达旗下酒店，客人只要办理入住即可申请加入“万悦会”，酒店收银台也设立了会员推广平台。但受品牌发展时间、酒店规模等因素影响，本土品牌酒店集团与国际品牌酒店集团成熟的会员体系相比，依然存在差距。例如一些酒店，尤其是经济型连锁酒店，会员数量庞大但会员活跃率偏低，会员的忠诚度并不高。

　　在提高客户忠诚度方面，国际品牌酒店集团起步更早，制度更完善，在基本会员优惠外，也不断寻求机会开拓新合作。丽思卡尔顿酒店的会员享受积分兑换航空里程，VIP会员在购买头等舱时可享受优惠等;瑰丽酒店不会为客人制定会员卡，但默认在酒店内SPA、酒吧、客房有累计消费则为会员，会赠送客人现金卡和精致礼品。近日雅高酒店集团为进一步丰富客户忠诚度计划，宣布与赫兹租车合作，会员享有租车优惠，进一步完善“Le Club Accor Hotels雅高乐雅会”的优惠礼遇。

　　发展忠诚会员制度，说到底是制定与客户利益紧密相关的会员优待制度，例如会员在每次入住时获得积分，累计积分可以兑换众多的商品和服务，包括未来入住酒店、购物、餐饮、旅行和交通。对于会员数量相对少但质量高的酒店，可能提供分级制度，从而让会员可以获得基于等级的优待，例如免费升级和酒店抵免。万豪顾客忠诚度副总裁Thom Kozik认为“发展会员忠诚度的关键不止是大方送礼物、客房升级或是积分，投客人所好、人性化的互动才是制胜的关键”。

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