不过,如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法。
06
有一颗"Impossibleis nothing"的心
纵然你做不到这个境界也请你要有这样的心态。当客人遇到问题或者是对服务提出质疑的时候,慌张,不知所措,哑口无言,语无伦次都不能出现在你的行为举止里。你是这个酒店的门脸,当客人站在你面前的时候,他不是面对着你个人,而是对着这家酒店。你不是代表你自己,你是代表着整个酒店态度,立场,所以请你谨慎,淡定,稳重,有分寸。
但凡意外发生第一时间是要平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间或上报或了解事情经过第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的。如能,处理掉如不能,迅速上报。
07
报警
请总台人记住一个铁的定律,你需要记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么。但,突发事件发生后,一定要首先将事件上报你的领导。
08
关于谁付款
一定要谨慎,谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题。尽可能的留下招待方的电话以备不时之需,有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人联系说钱的事,这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧。
09
接待
服务的定义就是因人而异,一个接待要会看人,会听话,会灵活处理意外情况。说白了一个人是否符合这个岗位的要求,如果只是从"标准化"方面讲并不高,只要你能背出基本的操作流程,上面就会说"OK"了。
10
任务在前
永远执行力第一。你是一个接待员,你负责的永远只有承诺,推辞和执行。永远要记得做好这三样本职工作不要问WHY,WHEN,Where,HOW,这是你自己的工作内容。
11
说一不二
说出去的话就如同泼出去的水,想收回来很难,而且伴随风险。永远要做到对客人的回复简洁负责。是就是是,不是就是不是。不管你是婉拒也好,不管你是请示也好,一定要把你的意思表达清楚,绝对不能含糊。
比如客人来订房什么"现在好像没有房了""应该是这样的吧"之类的语言不要说出去。有就是有,没有就是没有,不要说两头话让客人糊涂。
12
永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间
顾客是衣食父母没错,顾客的需求大于一切也不错。但请你们永远记得,你不过是一个接待员而已,注意这里,重点是"一个"。你面对的是整个酒店的客人。你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦,但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节。
比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,到总台来问你,你可以为客人指出路线,但如果这个客人要求你带他过去,这时候你就得礼貌地拒绝,并且给客人指出方向了。
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