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酒店客人:从预定到决策的 5 个阶段

来源:迈点网 | 作者:迈点网 | 日期:2019年10月9日() | 打印内容 打印内容

从客人的消费行为动机的角度,我们来看客人预定决策的五个阶段,通过这个过程的剖析,便于酒店营销活动有效的开展。

第一、需求产生

客人预定过程开始于自己的需求。这个需求是刚需,所以对于客人来说,下面几个步骤则非常重要。

第二、信息搜索

我们都知道酒店在各种渠道上面公布的信息,包括:酒店图片、文字说明、设施设备、地理位置等因素,同时价格因素在一定程度上会影响客人的决策。

对于酒店有自己直销(会员)体系的,酒店新的优惠信息,酒店的促销信息都会对会员产生刺激。

第三、对比选择

当客人获取足够信息之后,接下来就是对比和选择了。

对于OTA上酒店而言,大家都清楚,排名、评价、评分、价格、照片等都决定了客人的选择。

同时有另外一个情况,客人的经验和他人的介绍在这个阶段会起到决定性的作用。如果有朋友介绍,特别是值得信赖的朋友,这种影响会是排他性的。

第四、预定决策

这个步骤是在前面搞定之后进行的。

最后影响决策的核心因素,位置(方便性)、价格(感知到的性价比)、信任(朋友介绍)、品牌等起到关键的作用。

有一种情况会影响到决策,即当客人预订之后,酒店主动与客人沟通,把服务前移,如果客人订了两家酒店,在这样的情况下,主动与客人沟通的酒店就会在这个环节取胜。

位置的重要性不言而喻。比如:第二天要做飞机,一般我会考虑:不要离机场太远(位置),价格能够接受,叫车方便就可以了。

第五、离店行为

一种情况是住后满意,在客人离店后,客人则会产生一些心理与行为的反应。

满意后可能客人如果有需求会再次预定,产生消费。

体验和满意度很高的酒店,客人离店后,会在其记忆中停留更久的时间,同时一旦产生需求,就会唤醒沉淀的记忆。

如果酒店有自己的直销会员系统,如果是会员预定就会简单的多,只要酒店做好会员权益,做好价格结构,做好会员消费的性价比,哪怕会员没有预定,酒店也会根据会员的消费动态进行适时服务和营销,提升其复购的可能性。

作为酒店营销和服务而然,通过以上的分析,我们可以非常清晰的知道,需要在第2点下足功夫,然后想让客人入住之后体验好,满意度高就必须在客人入住之后做好个性化服务。用客人产生的数据及客人的标签,让个性化服务掷地有声。

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