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酒店越来越难做?掌握这4点 客人差评变好评

来源:迈点网 | 作者:迈点网 | 日期:2019年10月16日() | 打印内容 打印内容

酒店是一个包罗万象的产品,每天要接待形形色色的客人,发生的问题也是五花八门。如何避免客人负面评价扩大化,酒店首先要重视,当客人在店时及时纾解他们的不满情绪,而不是等待差评上线再处理。

实际上,每一次客人在店内的投诉,他们向酒店表达的不满,对酒店来说都是展示服务水平,甚至转化客人好评的机会。那么,酒店如何处理客人在店的投诉与不满,下面这些案例或许能够给你一定的启发。

✔案例①:位置交通问题的处理

“有一天晚上,我们就遇到了这样的一位客人。早上我们联系客人,告知青城后山周末会堵车,下午六点过了客人还没到,山里又下起了暴雨。我们再次联系客人时,已明显感觉到对方的烦躁情绪,直到晚上9点过客人才到店。此时我们已经准备好了热热的姜茶,客人一进门就立即送到对方手中,本来在抱怨路远偏僻怎样的,在热饮下肚后明显情绪好了很多。

因为当时酒店的新改造尚未完成,路边暂无明显的路标指示也被客人吐槽了,我们就向客人解释了路标情况,还请客人提些关于店招的建议,引导客人说出自己的想法,让客人产生一种酒店运营越来越好也有他一份功劳的感觉。”

✔案例①处理关键:懂得疏导客人情绪。

位置及周边交通,是酒店相对难以在短时间改变的问题,客人怪罪到酒店头上,许多人会觉得委屈。

但是,这家酒店清楚了解问题之所在,从第一次接触到客人时,就及时发现了对方的不良情绪,同时通过服务和沟通来弥补,及时在店内完成客人负面情绪的疏导。

涉及酒店位置的问题有很多,太过偏僻不好找,酒店门头不在一楼,路上堵车严重,都会成为客人滋生不满情绪的源头。酒店要避免这类投诉或差评,首先要定位自家的问题出在哪儿,然后针对性解决。

举个例子,位置偏僻的酒店可在客人到店前,通过携程EBK电话联系客人,开通IM设置相关自动回复,或者上传酒店周边建筑标志物的照片,方便客人寻找。如果是交通不便利,酒店可以告知客人更快捷的交通路线,或安排接机接站等服务。

✔案例②:客房设施问题的处理

这天,酒店前台接到一位男性客人的电话:“你们的热水怎么一点也不热,面盆水龙头的水也很小,我都要洗漱休息了,赶紧看一下。”这是一家三口的客人,稍有不慎便有可能引发客人投诉升级与差评。

前台先是赶紧安抚了客人情绪:“非常抱歉,我这就为您解决,您请稍等,我这就上去为您看一下什么原因。”工程师傅检查后的结论是,修理好需要时间较长。

为不影响客人休息,酒店与客人沟通:“先生,非常抱歉,对于此类事情我们一定会进行整改,这边给您免费升级家庭房可以吗?是一张1.9米大床和一张1.35米小床,住着肯定会更舒适一些。”

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