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酒店如何通过重大技术和市场投入提高客人忠诚度?

来源:迈点网 | 作者:迈点网 | 日期:2019年8月7日() | 打印内容 打印内容

墨西哥最大的酒店运营商Posadas是一家拥有50年历史的酒店管理公司,旗下拥有7个品牌180家酒店,包括Live Aqua、Grand Fiesta Americana、Fiesta Americana、the Explorean、Fiesta Inn、Gamma和One。该公司最近对其营销和技术平台进行了大规模改革,以创建一个创新的数字生态系统。目标是获得一个统一的客户视图,为客人提供无缝的数字体验,并在Posadas忠诚度计划上加倍投入。

SkiftX采访了Posadas的营销总监Rodrigo Gonzalez Ovalle,内容涉及数字生态系统集成、背后的想法以及团队设定的目标。

SkiftX: 请为我们概述Posadas最近的市场和技术投资。

Rodrigo Gonzalez Ovalle:我们最近在分销和收益管理平台上进行了重大投资,特别是更新我们的基础设施数据库和各种CRM平台。在营销方面,我们已经掌握了社会化聆听工具、集中式社会化媒体管理工具、电子邮件营销平台、数据分析工具,以及管理这些工具整合所需要的人才。

SkiftX: 是什么让你最终决定做出这些改变?

Gonzalez Ovalle: 我们知道,我们的客户不会将我们提供的数字体验与其他酒店品牌进行比较,而是将其与音乐和交通应用程序、数字市场和线下体验进行比较。他们要求更加复杂和无缝的旅程,能够识别他们的需求。坦率地说,我们以前的平台没有涵盖这些。改进这一点成为我们的一项主要优先事项。它不仅仅是拥有一个伟大的网站,而是将个性化的服务和技术体验扩展到每一个客户的接触点,包括线上和线下。

SkiftX: 改革的主要目标是什么?

Gonzalez Ovalle: 主要目的是为我们的客人提供无缝导航体验,我们想在同一建筑内提供不同的旅程。另一个目标是首先关注我们的忠诚会员,重要的是我们要奖励我们的常客和他们对我们品牌的热爱。

SkiftX:Posadas旗下拥有多个酒店品牌。您如何确保每个品牌保持其独特的外观和感觉,但也提供一个独特的的Posadas式的体验?

Gonzalez Ovalle:我们开发了非常精确的用户体验(UX)分析,在用户界面(UI)专家的帮助下,我们统一了动画、网站结构、导航、图像和可复制的体验。无论客人是在探索我们的商务或休闲品牌,每一个都反映了非常相似的体验。我们还拥有结构性元素,以确保我们的导航模式具有直观的可用性,重点放在每个品牌的适当客户受众上。

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