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酒店如何应对“极端事件”?

来源:迈点网 | 作者:迈点网 | 日期:2019年9月4日() | 打印内容 打印内容

这两天,不少人网友被酒店的“一双绣花鞋”事件吓到。从顾客到酒店方,都遭遇了一次“极端事件”。

而在这之前,广西南宁一五星级酒店客房服务员在打扫卫生时,也碰到了恶心事。酒店负责人表示,这是对行业的轻视和侮辱,对酒店产生了严重的负面影响,要求客人必须公开道歉。该案件警方已介入。

酒店每天都要面对形形色色的客人,不可避免地会遇到很多“奇葩事”,或啼笑皆非,或令人恶心。

当碰上“极端事件”,酒店应如何保障自身权益?

01、如何向客人索赔?

大多数的极端事件,是由于客人对酒店的物品造成了损坏,这就意味着,酒店的服务型与自身利益产生了冲突。

服务产品的特殊性决定了事前预防并不能完全杜绝向顾客索赔纠纷的发生,酒店方需要深入探讨如何向客人索赔和赔偿金额如何设定两个问题:

如何向客人索赔?

①坚持“查房先查遗”原则:

如果需要客人做短暂等待,前台接待员可以这样和客人解释:“我们正在帮您检查房间,看您是否有东西落下。”这样做的好处在于,万一有需要赔偿项目,不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。

②索赔要因人而异、因事而异:

事例一:某天服务员查退房发现房间少一个衣架,不假思索报到前台,引起客人大发雷霆。遇到此类问题,查房服务员首先要有自查意识,分析客人带走衣架的可能性有多大;然后前台员工要做具体分析,千万不可简单做客赔处理,否则不仅会在客人面前暴露出酒店管理的漏洞,而且会让客人感觉酒店错怪了他,有损酒店诚信经营的形象。

事例二:某天一位客人因长途劳累身体不适呕吐污染了床单,由于呕吐物渗透布草且未及时处理,床单不能再使用,要客人赔偿。假如机械地照章办事,是缺乏人情味,容易引发客人逆反情绪。较合适的处理方式应该是首先询问、关心客人身体状况,真诚地给他提供必要的帮助,接下来的工作一定是顺理成章,水到渠成。

赔偿金如何计算?

①赔偿金应就低不就高:

酒店在要求客人赔偿时,应从”为客人考虑“的角度出发,在能挽回酒店损失的前提下,用低价格赔偿方案代替高价格赔偿方案,更容易被客人所接受。

比如布草污染如果经过特殊处理可以恢复如初,可以不作任何赔偿或只要客人赔付适当的洗涤费即可。普通破坏程度的照价赔偿既增大了布草报损率,也有违于酒店服务的宗旨。

②赔偿金≤成本价:

酒店切不可因客人的恶意破坏而对客人漫天要价,首先这样的行为不符合法律规定,第二容易引起客人的强烈不满,一旦曝光对酒店的声誉也将产生不必要的负面影响。

此外赔偿金的计算可考虑被损物品的折旧问题,所以赔偿金额应小于或等于其成本价。

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