酒店与OTA的关系，总是此消彼长，既相互依存，又互不相让。就在前两日，携程发布了一条新规：为保证客户评价的真实性，保证酒店行业的公平竞争，携程将于7月1日起，对点评规则作出重要调整。调整后的点评规则为：自7月1日起，携程客服不再进行点评删除。

消息一出，便迅速引爆酒店业——这既是OTA平台在针对C端与B端之间的一次站位摇摆，也让酒店更进一步意识到，点评的重要性。

携程的做法，是怎么样的？

我们不妨先来看看携程的新规与旧规的对比。

原流程：客人致电客服，要求删点评，客服操作删除；

新流程：客人致电客服，要求删点评，客服不再有权限查询和删除点评。

特殊说明：只有下面四个特殊场景，酒店仍然可以发起申诉，经过酒店举证和携程的核实后删除点评：

a.客人未入住

b.客人点评错酒店，非同一家

c.点评内容不适当：涉及违法犯罪、严重人身攻击、泄露他人隐私比如姓名电话地址等

d.恶意点评：涉及职业差评、同行竞争、差评要挟

外网展示的点评规则提示：

原内容：“点评一旦提交，用户无法自主修改和删除，仅能追加点评，如需删除点评请联系携程客服。”

现变更为 ：“点评一旦提交，用户无法修改和删除，仅能追加点评一次。”

由此可见，携程的新规所针对的是消费者，即消费者无权通过携程客服去删除差评。在原有的删除方式中，多数情况下，酒店都是要取得消费者的同意，而后由消费者主动删除差评。因此，本次携程的规定表面上是针对消费者，实质上则是在限制酒店的行为，避免曾经出现的酒店威胁、骚扰消费者的情形。

从这一点上看，携程的新规或许能够在一定程度上减轻消费者的困扰，让消费者更放心地去“给差评”。

某一种程度上来说，携程是站在了消费者这边，而那些难以被删除的差评，可能会成为悬在酒店头上的利剑，随时会要了酒店的“命”。

不能删的差评，对酒店来说公平吗？

一方面来说，这一新规会进一步规范OTA酒店市场公平公正，公开有序竞争与发展。但让更多酒店头疼的是，如果有客人故意差评，新规对于酒店来说并不公平。

客观的酒店差评，的确会对酒店形成有效的监督。

理性的消费者通常可以在酒店消费过后，通过网络平台等对酒店予以必要的反馈。消费者反馈出来的酒店问题，确实能够对酒店经营者形成一定程度的监督或提醒，这也正是酒店评分系统的初衷。整体来看，酒店差评在多数情况下可以发挥此类功能，同时也可以为其他消费者提供消费指引。

但正是由于对OTA评分和点评的重视，使得酒店业点评，也成了被人盯上的“黑产”。

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