世界形势在改变，全球酒店业亦如是。如今，我们拥有短信、Skype（网络电话）、Zoom（云视频会议）、社交媒体，手机APP和直播等众多数字化沟通渠道。这次疫情让人们对数字化的交流方式变得更加依赖。同样推动酒店业形成一种新的安全文化，这种文化需要酒店将与顾客的沟通、互动和对内部人员的管理进行数字化的创新，以此来践行安全的社交距离，阻止病毒的传播。

一直以来酒店业对科技的态度可以说相对保守，更多的是推崇员工面对面的对客服务和交流，而疫情正在改变这一切。例如早期仅有一些大型的酒店集团采用数码钥匙，目前鉴于这种科技可以令客人减少与前台人员和其他顾客的接触，开始被越来越多的酒店采用。客人可以提前联系酒店办理入住获得数码钥匙。酒店的一些其他服务信息也可以通过手机APP获取，避免了顾客与行李员或者前台人员的接触，如果需要客房服务，可以通过APP来联系酒店服务人员。

根据酒店的地理位置以及当地疫情的严重程度，一些酒店专门邀请传染病专家前来指导如何有效阻止病毒在酒店内部的传播。还有一些酒店配备了热成像仪器来检测体温，在公共区域用有机玻璃来阻断员工与顾客的直接接触。其他措施如顾客退房后空房24小时等，会给酒店带来不小的经济负担。而且现阶段酒店入住率低迷，RevPAR持续降低，管理者很可能在一段时间内看不到投资回报。

在降低员工工资和日常开支的同时，增加数字化管理将有益于酒店的短期甚至长期发展。数字化培育的是一种低接触的文化，酒店可以利用一些高科技手段，减少客人在整个入住期间一切不必要的社交。对于员工管理，通过数字化交流方式，及时告知他们服务流程设计上的一些改变，例如新的清洁措施，社交距离的参数，如何更好的与客人沟通等，可以弱化管理者的走动式管理。

数字化意味着高效运营

酒店的运营服务流程在不断更新，维持酒店基本运转的员工被赋予更多的任务和角色，这个时候与每位员工保持顺畅的信息交流显得尤其重要，因为不管酒店选择了什么样的安全指导措施，效果最终依赖员工的执行力，由他们赋予这些举措新的生命力。酒店管理人员无法一一通知、跟进和确保每位员工收到了相关的信息和指导，他们更应该关注决策层面。一些沟通交流软件如Beekeeper，可以让管理人员更有效率地传达信息，强调遵循安全运营大纲的重要性，鼓舞员工士气，从而有更多的时间投入到关键问题，如怎样在确保员工和顾客安全的前提下，扩大需求和缩减成本。

而每位员工在任何时间和任何地点，都可以接收到来自管理者的信息。营销上有个著名的法则，讲的是对方至少需要听到7次你的提议/产品才会真正注意到它并采取相应行动。数字化的交流方式和平台可以更好的实现这一目的，实时发送相关的视频、问卷、小测验、安全方面的小窍门和注意事项，以及一些举措上的更新调整给到所有员工。也可以对酒店内部不同的职能部门，更有针对性地传达信息。对于外籍员工，多语言版本的平台亦将大大方便他们的使用和信息的获取。数字化确保了每位员工与酒店的紧密联系，同时保证了可供审计追踪的能力，明确了每项任务对应的负责人员。而管理的艺术就在于既能有效实施新的举措，又有对应的评估方法。

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