要赢得客户好评，除了做好点评管理外，更重要的是：酒店要让点评回归服务和产品本身，优化自身服务流程，赢得好口碑。

而“优质服务”的标准和要求又有哪些，今天我们邀请到了专栏作者甘涌先生，请他结合多年实际经验，分享下酒店客房服务中“五步”、“八字法”与“三化”，供大家做好内功修炼。

客房服务的“五步”准备

准备工作是提升客房服务质量的序幕，只有准备工作做好了，服务人员才能有针对性地提供优质服务，满足客人需要，准备工作的内容主要包括：

1、掌握客情

许多酒店都会留有客户档案，客房服务人员要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

比如上海的一家主打养生主题的酒店，会入住时邀请客人做体质测试，根据客人体质类型提供匹配的健康饮食和生活建议。

2、整理房间

预订好的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、卫生、安全。房内设施设备要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

3、检查客房设施用品

客房整理完成后，领班要全面逐项检查房间的设备和用品，包括门窗是否安全，电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定位置等。

特别提示：客人如果在订单中有特殊要求，例如过生日希望客房有特殊布置等，需提前帮客人安排好。

4、调节好客房空气和温度

客人到达前，要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度，例如夏天要开好冷空调，保证客人进房间的那一刹那感到凉爽舒适。

5、服务人员到位

楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。如果人手充足，可以由服务员送客入房，并做房间介绍。

客房接待“八字”法

客房服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”的八字工作法。

1、迎

礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。

热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

2、问

热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。

要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

3、勤

工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。

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