规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的灵魂。只有基础扎实，灵魂得灵性才能得到充分的发挥。如果把规范化服务看成是一棵树的枝干，那么个性化服务就是树上的花叶。花叶因枝干壮士而艳丽，枝干因花叶的繁茂而显得生机与活力。没有规范化服务的酒店是无序、不规范的酒店。没有个性化服务的酒店是死板、没有生机与活力的酒店。因此规范化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存、相互促进的关系。偏重或忽视任何一项都将影响整个酒店服务的质量。

个性化服务的意义

个性化服务是一种具有极强针对性的服务，在满足顾客共性需求的基础上，服务人员依据客户的需求，通过各种渠道对资源进行整合，并利用相关条件针对顾客的个性特点和特殊需求主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。从整体上说个性化服务打破传统的以被动服务模式，利用各种资源优势，主动开展以满足客户个性化需求为目的的全方位服务。个性化的服务有利于增强酒店竞争力，有利于树立良好形象，有利于培养顾客忠诚度，有利于提高经济效益，取得竞争优势，有利于寻找新机会。

提供个性化服务的必要性

酒店推进个性化服务是满足顾客需求的高级阶段，即尊重的需要。顾客的消费行为已由“目的消费”转为“手段消费”，只有做到风格化、个性化，才能获得顾客的心理认同，也才能赢得顾客对酒店的认同。酒店服务水平也将因此而提升到一个全新的层面，进而获得大批客户的信赖，使得酒店在竞争中占有一席之地。细节决定成败，能否成为大众所认可的酒店已不单单只有硬件设备了，而是能否拥有更细致更人性的个性化服务，个性化服务必将成为酒店业未来发展的必然趋势。

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