第3句：解释不争辩

作为服务者我们没有必要在服务的过程中非要分辨对与错。 酒店一直提倡一句话：把“对”让给客人。很多时候都是因为误会造成对服务者的误解，那么遇到这样的问题，我们把误会解释开，得理也让人。即使客人嘴上不说，心里明白你是在为他着想。

曾经，有一个客人在房间将自己的手表弄丢了，他一口咬定就是服务员所为，最终这块表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情应该结束了，但是服务员却爆发了，非要让客人道歉，对刚才说的话不依不饶。管理者去处理时，服务员的情绪仍然很激动。她非要在这个事情上分清谁是谁非。即使分清了又能如何呢?让客人以后还敢来这里消费吗?

解释不争辩，得理也让人，这是雅量也是人生的态度。

第4句：解决不解释

能够解决的问题，就不要再把时间浪费在解释上。这也是服务的技巧之一。在这种情况下反而越解释越复杂。

我经历过一个案例：有一个客人提前预订了房间，次日早上8:30到。但当日房间全满，客人抵店时，房间未清理出来。当时正好我在总台，我安排客人到堂吧先喝咖啡，这边安排抢房，比客人预计的时间晚了10分钟，客人拿卡时就说：你的注意呀，我提前预订的房间还晚，内部管理要加强呀。我的回答是：好的先生，一定进行整改，期待您下次体验。客人离开后，旁边的接待员就说怎么不给客人解释呢?明明是因为客满，他又没交订金，来得那么早。从客人提出的这个问题来看，这个客人是经常住店的，对酒店的程序很熟悉，如果给其解释等于否定了他的意见，反而会让他心里不爽，这种问题没有必要解释，有时候客人需要的是我们的一个态度。

客人住店是花钱购买一种幸福的生活方式，我们的目的就是要让他在店期间无论行程上还是心理上都是顺畅的，因此，把服务做好是每一个酒店人都要尽到的责任。

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