“华住的非客房收入，极有可能是在今天有限服务基础上，升级为以技术连接的全服务模式。”据刘欣欣介绍，2017年华住的非客房收入第一次实现了1个亿的小目标，在即将过去的2019年，该数字达到了2.5亿元。“未来，我们希望华住的非客房收入能达到10亿元。”

作为频繁出差的商旅人士，邱志超自嘲“不是在酒店，就是在去酒店的路上”，这让他站在住客的层面给出了自己对于酒店的体验和思考。“在住前，下飞机之后我就要打车，而打车前会考虑酒店能不能推荐吃的；而在住中，电视的打开率非常高，也会注意到酒店床品的舒适与否。”在邱志超看来，酒店与旅客的所有触点，均存在着增加非客房收入的机会。

影响转化率的因素

不同于核心业务，酒店或者航司提供的附加服务并非消费者必需，这就要求酒店或者航司选择合适的渠道，在适当的时机将自己的附加服务推荐给合适的消费者，以最大程度提升转化率。

川航在实践中发现，影响转化率的因素因不同业务各不相同。保险业务上，在机票预订页面的转化率最高；而升舱业务的转化率则与场景息息相关。客人在购买机票时没有意愿升舱，直到起飞前一两天查询航班信息时，客人升舱的意愿会增强，此时的转化率最高。

同时，郝征认为大数据和人工智能技术在提升转化率方面起到很大的作用。即使是淡季，川航每天都要面对十万人的客流，旺季更多。想要做到精细化决策、精准营销靠人力远远不够，但结合人的决断力以及AI、大数据等技术辅助就可以提高精准度。

周锋认为，酒店的非客房收入在旅客行中时转化率最高，但如果能够将酒店的相关信息提前告知，这样既能够减少酒店二次营销的压力，也能够做到在行前有一定的转化。以拉斯维加斯的美高梅酒店为例，客人一般会在这里几乎停留4个晚上，美高梅官网会将该酒店每天的活动信息罗列出来，让客人在抵达目的地之前就能够查询相关信息并制定行程计划。

三亚的美高梅酒店就参照了拉斯维加斯的做法。白天从上午九点开始，酒店每两个小时就有一场活动，下午从五点开始每一个小时就有一场活动，并将所有活动内容提前告知给消费者。周锋强调，酒店里的内容并非为了内容而内容，而是要围绕酒店运营、营收展开。

影响转化率的另一个重要因素是性价比。周锋认为，这并非一味追求低价，而是将产品打包起来给客户提供更好的服务。“真正有价值的东西，客户实际上是愿意花钱的。”

刘欣欣同样注重打造能够让客人满意的内容或服务。在住前，华住利用APP、官网、微信公众号以及小程序等，将合适的服务打包推送到消费者面前。比如汉庭CEO推荐的尊享礼包就获得了住客的喜爱，这里面包括汉庭的洗漱用品，以及汉庭提供的咖啡等。

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