移动终端越来越成为客人住宿中不可或缺的元素，因为可以在客人到达之前通过移动终端设置个性化的照明和温度偏好设计。酒店还可以通过移动终端提供个性化的旅程，比如用房间钥匙乘坐当地的公交车和火车。

利用“超常服务”满足客人需求

“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。客人是“花钱买服务”的消费者，渴望在餐厅享受自己的“心理需求”，是“经济心理化”的一种表现。

于是，“单一服务”演变为“双重服务”，即不仅要用高质量的“功能服务”，还要用高质量的“心理服务”来赢得顾客的满意，心理服务的重要性将日益增强。

虽然剥“虾皮、蟹壳”是一项非同寻常的服务，但如果客人真的需要，自己又能做到让他们真正满意也不错。而且要在客人开口之前，猜透客人的心思，为客人提供高质量的“心理服务”，充分体现了“助人为乐”的精神。

为客人“生产”了一种轻松愉快的心情，为客人提供优质的“心理服务”。客人轻松愉快的心情和美好的回忆，就是我们的“产品”；充分体现了“奉献”精神。

其实我们可以发掘，在酒店行业，稀缺的不是客源，而是能够吸引和打动客人的服务和产品，不仅是硬件设施，软件服务也很重要。

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