几个月前，凯悦在里约热内卢新开张的酒店让员工有了一次非同寻常的惊喜。在酒店筹备开业面试中，凯悦酒店的同事会询问面试者，人生中对他们影响最大的是谁，以及原因是什么。当新员工被录用之后，到岗的第一天，在他们每个人的存物柜里会发现他们曾经提到的人的照片。当他们第一天工作、打开锁柜的时候，便可以看到这位对他们影响最大的人，这是一种能够连接情感的体验。这个故事很快传播开来，其他几家酒店也开始做类似的事情。这种做法让马赫澜深感自豪。“文化是企业的核心，所有的产品都是可以复制的，文化却无法复制。因此，要让企业的文化保持生机与活力，使人们愿意走进并融入其中。”

　　通常的理论是，如果想来中国、印度或者任何在过去没有很多五星酒店的市场谋求发展，首先必须要创建基础设施，这是标准化的运营步骤。在这一点上，凯悦已经做得不错，然而，如果没有具有凝聚力的文化或者全身心的投入，这些将很难在每一家酒店中实现。

　　同样，对于“人”的关注让凯悦在中国成功。这也是凯悦所说的，酒店行业的一个重要方面是“体验”。凯悦酒店的重要品牌理念是让客人享受更多的精彩瞬间。马赫澜举例说，比如当一位客人来到前台时，酒店员工与客人有目光交流，并且三次读出他的名字，这便是文化。“这是非常具有活力、丰富，而且让人难忘的体验。我们也将这样的理念融入到我们选择员工的过程中。”他说。

　　对于酒店这种古老的行业来说，意想不到的挑战者来自于硅谷的科技新秀。如果把Airbnb这个诞生于2008年的互联网品牌看作是一个酒店管理集团，它应该排在全球第一—它拥有全球190个国家的150万间房源，超过了所有国际酒店集团的总和。其中的120万间房源是在2014、2015两年之间完成的，而希尔顿、万豪、洲际等的房间数都不到70万。而管理庞大的酒店供应，希尔顿需要用16万名员工，Airbnb则只有1,600人。

　　在资本市场上，Airbnb的估值达到255亿美元，超过了老牌酒店管理集团的市值，比如希尔顿为227亿美元，万豪为187亿美元。当然，简单的把Airbnb跟酒店集团对比毕竟有失公允。作为一个房源分散的短租平台，Airbnb上的房间的使用率还比较低。虽然Airbnb登记的房间在数量上已经超过了传统酒店业巨头，但这些房间并不能够保证长期有效。据巴克莱的分析师估计，2014年Airbnb上的预定天数为3,700万次，仅是洲际酒店的1/5。依照现在Airbnb的发展速度，2016年Airbnb年总预定天数将达到1.29亿次。

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