客户的行为是最好的情报。观察mini bar中饮料消失的顺序、空调设定的温度、电视频道、客人带入哪些食品、客人携带的洗发精，甚至是客人的身材(为何酒店的浴衣顶多只有男女两种款式选择?)……这些资料都可以为提供个性化服务奠定基础。

　　也许有些酒店从业者会质疑：如果客人不再来，收集这些数据不是浪费时间和精力吗?

　　笔者承认某些旅游目的地的客人回头率很低，但是还是值得收集资料，原因有二。第一，储存数据的成本逐渐降低，而员工经过训练，收集情报的效率会增加，因此人工成本也会递减。第二，就算客人不回头，酒店还是可以分析整体客人的行为，利用分析结果决定推出新的服务。比方说，如果很多客人都要求租借笔记本外接显示器，也许酒店就可以考虑在一些房间主动放置外接显示器。

　　收集客户数据之后，要利用科技有效使用数据。如果客人花时间提前选择了定制化服务，酒店就一定要满足客人的定制化需求，否则客人会更失望。所有相关数据必须与员工分享，并提醒员工不断观察记录客户的行为。在手机普及的时代，酒店可以考虑让员工用自己的手机接收信息，记录数据，藉以取代传统的报表。

　　越方便越好

　　有人喜欢西餐，有人喜欢中餐，但是大部分的人都喜欢美食。同样的道理，酒店应该不断思考“所有客人都会喜欢”的服务。

　　不论什么国籍，大家都喜欢看母语的电视节目或新闻。因此，房内电视的设定应该根据客人的语言改变排列顺序。比方说法国客人房内的电视会先出现法语电视节目。

　　亚洲人喜欢比较硬的床垫，但是西方人比较习惯软一点的床垫。因此，酒店可以有不同软硬度的床垫，大部分房间是硬床垫，少部分是软床垫，再按照客人的国籍分配房间。

　　早餐，一般人都喜欢吃自己熟悉的食物，晚餐则愿意尝试不同的食物。因此，酒店餐厅应该考虑是否不同国籍的客人都有几样自己熟悉的早餐可以进行选择。

　　另一个例子是充电器。酒店除了准备常见的充电器供客人借用之外，有些酒店更进一步在客房的书桌上配备手机的通用充电器，客人可以直接充电。客人觉得方便，也避免了退房时客人不小心带走充电器的情况。

　　越来越多的客人携带自己喜欢的音乐、电影。虽然客房内的电视越来越大，客人却要使用自己的笔记本电脑或平板电脑看电影。酒店何不在房内多放一两条数据线，让客人可以用电视看电影。一些酒店的电视已经可以用USB，但是酒店业还可以做得更多。

　　再说酒店里常见的手掌大的吹风机。笔者常怀疑哪些酒店从业者家里用这种吹风机?如果自己家里不用，为何要让客人用呢?为何不提供超大功率的吹风机呢?

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