客人同意换房间，前台为客人升级了房型并重新制作新房卡，送到客人房间再一次表达了歉意和房型升级的说明，并主动帮客人拿着行李换到新房间。客人第二天退房时，前台再次为昨晚的事情道歉并提供了小礼物。

✔案例②处理关键：保证问题处理的及时性。

对于客人投诉的处理，及时性十分重要，这位前台主管在考虑到携童客人与时间的特殊性，不是等待师傅修理完成，而是灵活选择了对客人最有效的方案，并以高水平的服务态度，安抚了客人的情绪。

在一家酒店，客房是客人停留时间最长的场所，也是他们在携程挑选酒店时最关注的信息。涉及客房的问题投诉通常分为2类，一类是上述的客房设施处问题，另一类是实际房型不如预期。

对于第一类客房设施的问题，例如热水不热、空调不工作、噪音影响入眠等等，导致客户入住体验非常糟糕，酒店要首先安抚客人情绪，及时解决掉问题。

对于第二类实际房型不如预期的问题：常见的是无窗房型客人未能事先知晓，房型图片过度美化，网上显示的房型包含显示不存在的设施等等。这些问题都会导致客人到店后产生心理落差，认为酒店存在欺诈，进而引发投诉等问题。

为避免这类问题，酒店要携程上录入房型信息时，保证准确性和真实性，尤其注意图片不要过度美化等。

✔案例③：前台服务问题的处理

一对夫妻带着七八岁的宝宝，拖着行李箱来到酒店，他们订的是酒店数量不多的家庭房。但是，由于暑假旺季，再加前一位客人退房晚，前台就让这几位客人在大厅坐着等。中途客人等得不耐烦，又问了好几次，前台因为入住办理高峰又很忙，来不及耐心跟客人沟通，结果就导致这家男性客人发火了。

店长听说这事时，已经是40分钟之后，她先是赶紧向客人道歉，又让前台直接安排了更高阶的房型，客人的情绪才有所缓和。前台办完手续，店长又亲自把客人带进房间，并主动送上儿童拖鞋、牙刷之类的用品，并送上小礼物。

案例③处理关键：采取一定的补偿措施。

对于“人”的不满，要更加优质的服务来弥补，更要让客人看到服务的态度。在上述案例中，酒店前台未能让客人在合理时段入住，服务又未到位，所以在补救措施中，除了对客人情绪的安抚，升级房型和小礼物等措施，也有一定的必要性。

前台入住手续办理过程，是差评与投诉高发阶段，常见的问题有前台服务态度恶劣，等待房间准备太久，查不到客人预订，前台不知晓礼盒，错误收取费用等等。

客人更愿意给“人”写好评，也更容易因为“人”去投诉。酒店要避免这类投诉，首先要加强前台基本业务能力培训，帮助前台快速解决常见问题。

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