✔案例④：客人的特殊需求的处理

这天晚上酒店，大多数员工都下班了，这时一位客人找到了前台，说孩子忽然发烧了，急着让酒店的人去帮忙买内服退烧药。按酒店规定又是不能给客人提供内服药，前台只好礼貌回绝了客人要求并说明酒店规定。

客人当即大怒，发火道：你们店怎么这样？我孩子发高烧都不帮我买药，我要投诉！前台赶紧先安抚了客人的情绪，并联系了合作的司机师傅，将客人送到医院后再将二人送回酒店。

最终，客人从医院回来了，前台送上温热的牛奶，关切地慰问情况。买到药的客人明显情绪平静了许多，简单说了几句便回房间了。随即，前台将情况反映给店长，第二天所有员工见到客人都表以衷心的问候，客人最终道了谢也没给差评。

案例④处理关键：寻找替代解决方案。

在这一案例中，酒店在客人情绪激动时，及时做好情绪的安抚，并且不以公司规定直接逃避推诿问题，而是寻找替代方案，帮助客人解决好问题。

在携程预订时，部分客人会备注特殊要求，酒店可以在EBK后台订单处理中看到。对于客人提出的合理要求，如果条件允许，酒店应尽量满足。

若因客观调条件，酒店无法满足客人的特殊要求，应该第一时间安抚客人的情绪，不要逃避和推诿问题，应尽量寻找替代方案，帮助客人解决。

{ 小结 }

以上这些投诉处理案例，各家酒店处理办法不同，最核心的一点在于，站在客人的立场，去帮助他们解决问题。

如何让客人从投诉到对这家酒店产生好感，这当中最重要的又是人的服务态度。因此，我们为大家总结了一些投诉处理的基本流程，供大家参考：

第一步、表达尊重。当客人在店投诉或不满产生时，酒店首先要表示对客人的尊重与理解，承认问题之所在。

第二步、表示聆听。对客人投诉问题，向对方了解事情的完整经过，并进行记录。

第三步、找出客人的期望值。客人投诉自然是有一定的目的，是想获得道歉，是想获得优化，还是想获得补偿，酒店要了解客人的期望与动机。

第四步、重复确认关键问题。跟客人再次确认问题之所在，了解对方期望值，明确酒店可以为客人做的事。

第五步：提供选择方法或选择方案。不管能否彻底解决，给客人合理的解决方案或选择方案，至少让客人看到你是有所行动的。

第六步：及时的行动及跟办。对问题的处理要及时，并给客人明确的解决时间与预期，不要让客人陷入漫长未知的等待之中。

第七步：回访了解客人的满意度。了解客人的满意度，若事后客人情绪仍然较为负面，可考虑一定的补偿措施。

酒店投诉处理的方法千千万，但是最终目的无外乎，保证客人良好的体验，提升客人的满意度，最终为酒店赢得好的口碑与品牌影响力。

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