对于交付了赔偿金后的客人，可以由其选择将被损物品带走，也能在一定程度上平衡客人的心理。

02、客人拒赔如何处理？

酒店要求宾客赔偿的情况还有很多，宾客拒绝赔付的理由更是千差万别，但归根结底有以下三种：

第一、坚称损坏在入住之前就已经产生；

第二、认为酒店提示不到位导致损坏发生，责任完全在酒店；

第三、对酒店所要求的赔偿金额有疑义；

面对客人的拒赔理由，酒店应如何处理，以保证自身权益呢？

当客人称损坏产生于入住前

面对此种情况，酒店如果没有做好事先扎实细致的工作和详实客观的工作记录，酒店将失去应对客人质疑时的信心，造成哑巴吃黄连的尴尬场面。因此，酒店必须做好这4件事：

①清洁人员自查：

清洁员在清扫房间前一定要检查设施设备的完好情况，如有问题及时记录并报修；做好服做完房间后自查环节一定要到位，自查重点应该集中在巾类等客用品是否补齐，MINI吧商品是否备齐等。

②领班严格查房把关：

客房领班需要做好对每间客房情况的记录，每天走查每间客房卫生情况的同时，做好重要设备设施的抽查工作，包括：MINI吧物料检查、空调电视电器使用情况等。

对于问题暂时无法修复，且会影响客人入住体验的客房，领班应做好记录，同步到到酒店的销售部门，杜绝问题房型的对外售卖。

③特殊物品迅速处理：

当地毯烟洞、桌面、窗帘等物品出现烫痕或污渍时，必须在第一时间做出修补处理。正如著名的“破窗效应”讲的那样，当一个烟洞出现时，会给后面客人一种“再烫一个也无所谓”的心理暗示。

由此产生的后果不仅增加了酒店清查设备时的工作量，更重要的是会引发客人强烈的不信任感，还可能会造成客人对卫生和设备情况的差评。

④做好客人前期沟通：

在条件允许的情况下，酒店在服务人员引领客人进入房间时，主动细致地给客人介绍房间设施设备的状况及使用方法，既让客人感受到我们的服务，同时也向客人展示了房间设施设备的完好性。

当客人认为酒店没有做好提示工作

必要的书面提示和价格说明能让酒店在向顾客索赔时有据可依，比如在《服务指南》中应附《房间物品赔偿价目一览表》，既起到明示的作用，也是对可能出现的损坏行为的变相警示。

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又如针对染发客人容易污染枕袋的问题可以在床头旁进行温馨提示并备有深颜色枕巾供客人使用等，防患于未然。

当客人对赔偿金有疑义

做好客房内的价格公示，可以帮助酒店在面对客人质疑时有据可循。同时，酒店财务也需要保留好相关物品的采购发票、收据等价格明细，帮助当客人对赔偿金有疑义时可翻找出来供客人查看。

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