如“有些人就是喜欢利用差评来胁迫酒店满足过份要求，一次尝到甜头后就成了习惯”“客人有点不爽就给差评，这种客人在市场还是有一点份额，也许就是这么一小部分人会影响到酒店的点评分数”“如今客人不是弱势群体，而酒店方才是。之所以这样讲，是因为我们许多酒店人都会遇到客人点评不实的情况。”

万爱酒店创始人孙同敏表示，有的客人差评是因酒店方卫生服务或者硬件确实存在问题，但也有很大比例是客人情绪不好发泄到酒店，或者过分要求没有满足。“这些客人过段时间情绪稳定了，会去删掉差评。”关闭删除入口，则抹杀了这一机会。

此前，各大平台虽然允许酒店删除差评，但一系列的操作程序也较为繁琐，多数情况下还需要与消费者反复沟通并取得消费者的同意。但是，携程的新规问世后，酒店经营者删除差评难上加难。甚至可以预见到，这条新规极有可能为部分不良消费者提供新的“保护伞”。而这一难题如何破解，携程的新规也仅仅是提到了酒店可保留证据申诉等。

OTA分数对酒店来说多重要？

作为消费者进行酒店选择的重要标准，酒店评分的重要性不言而喻。甚至有不少消费者会将评分作为是否选择的首要标准，各网络平台也不乏评分排名等选项。

据统计，80%的客人在预订酒店之前会先看6-12条评论，他们之中99%会仔细查看酒店的点评回复。康奈尔大学最近一项研究表明，酒店的评分每提高1分（5分为满分），在不影响市场占有率的情况下客房价格可以提升11.2%。

从携程的一项数据中，我们也能看到，“差评”是用户关注的前三个模块之一，此外，在住客印象中，多少也存在与差评相关的内容。

此外，OTA平台上的点评对消费者的入住选择有很大影响，而酒店对OTA平台订单的依赖也越来越大，一家单体酒店，订单约七成比例来自OTA的情况非常普遍。换句话说，用户点评直接关系到酒店客流。

为了获得更高的OTA排名，酒店会绞尽脑汁设计服务体验方案，从OTA网络预订服务，到机场接送、登记入住、行李服务等等，在每一个环节取悦客人，同时暗示客人给出5分好评。

以某家酒店考核方式为例，在月度绩效考核评估中，部门经理工资构成为80%工资加20%绩效，其中绩效考评包括“携程月度得分”和“全网服务类负面观点点评&微信吐槽”，一旦月度得分4.8以下，或全网有3条及以上负面点评，则这两项绩效考评都为零分。

不可否认，一个差评，有可能就会对其他消费者产生极大的影响，甚至导致酒店失去一个客户。

避免差评，酒店要躲开的“坑”

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