三、中层管理人员的“四心”（专心、细心、精心、爱心）。

我们知道著名的国际饭店管理集团，越是高星级、高档次的饭店，越是要求管理人员、服务人员，要在日常工作当中抓好细节管理，抓好精心服务，抓好爱心奉献，抓好专心工作。四星级饭店与五星级饭店的区别，就在于服务流程与服务效率谁做的更细心、更精心、更具有爱心。谁做的更优质、高效和精细到位。

一名优秀的星级饭店管理人员，对本职工作、对饭店事业不但要有爱心和奉献。在业务技能，专业知识上还要有专心探究，不断创新的精神。在日常走动管理，现场指挥工作中，还要具有侦察兵的细心和敏感，善于发现软硬件服务中的细节问题。在安全工作，成本控制工作，人员督导工作中要提倡精心管理。在抓服务人员思想工作，处理客人投诉事件中要具有细致、耐心的工作作风，敬业态度。在对宾客服务的日常细小工作中，对客人、对员工、对同事要具有友善、尊重、理解、宽容的爱心精神。

这“四心”的修炼和提高，不是一日而就的，他需要我们管理人员在日常服务与管理工作当中，做个有心人、细心人、热心人。这“四心”也是我们抓好管理与服务工作的基础，是树立良好个人威信的条件，是细化本职工作的灵魂。

四、中层管理人员的“四谦”（谦虚、谦谨、谦和、谦让）。

大凡事业有成的成功者，杰出的军事统帅，政治家，企业家，国际著名饭店优秀人士。他们在日常工作与生活中，在人际交往中无论做人、做事，往往在他们身上都能展现出一种成功人士所具有的谦虚、谦谨、谦和、谦让的精神气质，良好个人修养和职业风范。

饭店管理与服务工作，是一个人与人交往，人与人沟通，人对人服务，人与人互助，人与人情感交流的过程。作为管理者对客人一定要谦和、谦谨、友爱，对领导和同事一定要谦虚、谦让、尊重。当今社会企业的竞争，说穿了就是人才的竞争，学习力的竞争。早在三千多年前的春秋战国时代，大圣人孔丘就说过“三人行，必有我师焉”。要想成为一名优秀的饭店管理者，不但要善于学习，还要虚心向优秀人士，成功人士学习。还必须具备不断提高自己谦和、谦让、谦虚的个性情商，不要遇事就与人发生争执、争吵，毫不懂得宽容和谦让，不要在工作中有点贡献和成绩就骄傲自满，目中无人。谦和、谦谨就是要让管理者懂的与客人、同事、下属讲平等，讲友爱，讲尊重，讲理解，讲执行制度的严格性和原则性。“谦虚使人进步，骄傲使人落后。”这一至理名言，作为饭店中层管理者一定要牢牢记住，并运用于管理与服务工作之中。“谦虚”使人进步，“谦谨”使人诚实，“谦和”使人可爱，“谦让”使人尊重，这也是星级饭店优秀管理人员的第四项重要修炼。

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